近日，香港经济日报对我城市人工作、购物、消闲与科技紧扣，零售品牌的成败，再不能单看产品及服务，还得靠背后一大堆数字、科技的支持，了解、抓紧消费者。香气招客、闭路电视防盗已非新鲜事，如何将它们变成生财工具，才是致胜关键。

    顾客进入店铺，会被什么吸引、走到什么地方、爱看哪些商品、看多久、愿意排队多久等付款……以上种种看似琐碎，却是顾客购买行为的宝贵资料。以往只作防盗的闭路电视，现今却有以上附加功能。etag手机防盗器行政总裁及集团董事长Warwick Debney表示：“闭路电视可分析顾客在店内的行为，对品牌在人力资源、店内布置、产品选择及摆放位置，也有帮助。”

铺出黄金大道 增3成销量

    中国零售市场潜力巨大，但竞争激烈；而香港零售店租金更是天价，品牌零售商必须算准一分一毫的支出，兼“铺尽其用”。本身经营保安系统及解决方案的etag，其ThinkRetail解决方案，便透过闭路电视配合分析系统，了解不同消费群的进店时间、停留多久、在店内的参观路径，以及看过、摸过、买了什么。“找出店内的黄金大道，放置合适的商品，增加客人购物欲。观察客人愿意花多少时间排队付款，可有效安排收钱人手和时段。”

    Warwick Debney建议，要做到保安以外的分析效果，店铺需安装更多闭路电视，可选择分区安装及分时段做分析。现时不少国际品牌或商场如Hugo Boss及太古广场也在使用。“目标是为客户提升30%销售额，一般也能超过。”

香味营销 成功留客购物

    研究发现，人类脑袋对香气的记忆，比影像强，嗅过1年后仍会清楚记得，故香味营销（Scent Marketing）有助增加客人对品牌的认知及忠诚度。然而，现时仍未成为主流销售技巧。

    专为企业设计及推动香味营销的Prolitec，其业务发展及市务部副行政总裁Roger Bensinger指，现时主要应用于零售、酒店及娱乐行业。其时装品牌客户Abercrombie & Fitch，早4、5年前以独特香气表现品牌个性，顾客站在店门口已闻到。“他们甚至先将香熏洒在衣服上才出售，品牌香水FIERCE更是长期热卖。”

        Roger指，香味最大的用途是尽量将客人留在店内，有研究指，客人留在店内的时间愈长，购买的货品愈多。“南美及中东的消费者对此甚为受落，如巴西很多零售店已有多年以香味吸客的经验；欧美市场亦不断发展；亚洲市场只属起步阶段；中国市场对此的认识就更少。”在亚洲，日本及韩国对香味销售最为受落，日本时装品牌AZUL by moussy在内地开店时，亦引入此销售方式。

亚洲人怕浓烈气味

    要找到适合品牌、企业个性的香味并非易事，当面对不同市场的顾客时，亦要将气味的浓度稍为调整，如亚洲人未必如中东或南美人一样，可接受浓浓的香味。

    Prolitec有自家的香气师，备有现成的香味供企业选择；亦会与著名香气师合作，为客人量身订造香味，当然所需时间较长。“先了解品牌特性、性格、态度及想创造的形象，经过多轮测试、配对，再进行市场及忠实顾客调查，才找到合适的香味。”

    另一需注意的是安全，香味不能令人敏感，故需注意香熏的选材及化学成分。“每个国家、地方有相关的守则或法律要遵守，落实香味营销前必须了解清楚。”

减急症室紧张气氛

    早于90年代中，已有人对香味如何影响消费行为进行研究，但发展为香味营销则是今个世纪才兴起。较先使用并做得较出色的，可算是酒店业。

    著名品牌如喜来登、香格里拉、万豪、洲际酒店等，或多或少以香味吸引客人的注意及记忆，最为人津津乐道是香格里拉酒店于2001年推出“香格里拉香熏”品牌。据说香熏灵感来自《消失的地平线》中描述的香格里拉，以香草、檀香和麝香为主调，以佛手柑、白茶和生姜味作余韵。

    展望将来，Roger表示，香味销售已渐推广至健身中心，有助遮盖汗味兼令人更有活力。“甚至应用于老人中心、急症室等地方，主要为病人、家属及长者带来平静、安详的感觉。美国有几十间Aegis Living已在使用。”更计划引入热线中心及数据中心，以香气令工作人员抖擞精神，增加专注力，提升生产效率。

跨国企业较保守

    中国成为经济增长最快的大国，零售市场是兵家必争之地，故etag及Prolitec也参加下周举行的“亚洲零售博览会2012”，拓展市场。

    讲到销售解决方案，跨国企业无不熟悉。但Warwick Debney指，它们进入内地市场后，愈来愈重视产品及服务价格；反而一些开始懂得计算投资回报的中国本土企业，对新事物及科技充满好奇，愿意花更高的价格去购买。现时etag主力发展中国市场，针对中高端客户。“引入外国产品，如手机防盗器，再整合为适合市场的产品，避开只做代理的潜在危机。”