中国无人店业务经营指导规范（征求意见稿）

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一、适用范围

本《规范》适用于国内无人店行业范围内所有正常营业的经营企业，本规范内所涉及的商品主要指符合国家相关法律所允许的、适合无人店设备销售的商品。

二、术语及相关定义

（一）无人店定义

通过各类技术解决方案，可在消费环节向消费者提供消费品自动交付服务的经营性网点或设备。

（二）无人店经营企业

无人店经营企业是指围绕着零售开展相关商品或服务经营行为的企业。

（三）无人店经营业务

无人店经营业务是指通过各类型无人店方案满足顾客消费需求的经营行为，是一种新型现代服务业态。

（四）预包装食品

指预先定量包装或者制作在包装材料和容器中的食品；包括预先定量包装以及预先定量制作在包装材质和容器中并且在一定量限范围内具有统一的质量或体积标识的食品。

（五）无人店销售商品范围要求

指符合国家相关法律所允许的、适合无人店设备销售的商品。

三、无人店经营商品范围及种类

符合中华人民共和国相关法律及法规规定的，并获得相关许可的可市场化销售的商品，要求检疫或特许许可的，必须经检验检疫合格或获得相应特许许可的方可经营。

四、经营时间及服务项目

无人店营业时间为24小时不间断，并提供商品售卖服务，有条件的也可以提供除商品以外的有偿或无偿的各种便民服务项目。

五、无人店经营企业类型标准及相关指标

（一）无人店经营企业类型依据

本《规范》从无人店经营的企业性质、经营年限、业务分布区域、消费客群、经营指标等5个方面分别按照其所涉及的关键指标进行归类。

（二）无人店经营企业类型及相关指标

5.2.1经营年限标准

5.2.2企业性质标准

5.2.3业务分布标准

从无人店经营企业分布地理位置和范围等因素考虑，将经营企业按分布范围划分成三类。

5.2.4消费客群标准

5.2.5经营指标标准

六、无人店经营管理模式

（一）直营管理模式

企业总部直接管理无人店经营业务，即由公司本部直接投资经营管理企业所辖所有设备。企业采取垂直式管理方式。

（二）加盟管理模式

由拥有品牌、技术和管理经验的经营企业，授权加盟商使用品牌、并指导传授加盟企业各项经营的技术经验，并收取一定比例的权利金及加盟费。

（三）委托经营模式

由公司总部将所投资、开发的网点及设备，根据委托经营协议委托给被委托人或企业承包经营。网点及设备的法律、经营主体为委托方公司，管理主体为被委托人。委托方公司总部负责制定统一的营销政策、提供商品供应、进行经营指导；被委托人或企业按照公司规定各项制度负责网点商品的销售活动及其网点的日常管理工作。委托公司与被委托人或企业按照委托经营协议规定的比例分担对应成本，并分享经营收益。

（四）混合经营模式

具备上述三种一种以上经营模式的，可被称为混合经营模式。

七、无人店经营商准入资格

7.1具有从事经营活动的合法主体资格。

7.2从事食品类销售、现场制售的，应取得食品经营许可，并配备符合业务开展的基本条件（含场地、车辆、人员等相关必要资源），企业同时应建立食品安全管理制度，并设立食品安全专管人员。

7.3涉及特许业务经营的需取得相关特许业务经营许可。

八、无人店设置要求

8.1设置前，应检查无人店设备的外观、性状、产品说明书、检验合格证等相关文件材料。

8.2无人店的设置安装应严格遵守厂商提供的技术要求安装，同时为确保安全，无人店设备应安装必要的地脚固定机构或其他防倾覆设施，由传统门店升级而成的无人店除应遵守无人店配套设备的安装设置要求外，同时需要符合传统门店的设置要求。

8.3无人店安装、设置的同时，为防止出现漏电等意外安全事故，安装时应安装必要的接地措施。

8.4无人店应在明显位置公示经营企业名称、地址、联系方式、设备编号，当地如有法律、法规要求的，还应公示如经营许可证号、投诉电话等规定要求的信息。

8.5无人店经营企业应安装配备必要的消防安全措施。

九、无人店经营企业从业人员要求

食品从业人员的卫生要求：

9.1无人店经营企业经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。

9.2上岗前要经过食品安全知识培训，取得培训合格证后方可上岗。

9.3有以下疾病及情况者不能从事无人店经营工作：

痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍于食品卫生的疾病的，不能从事无人店经营服务工作。

9.4其他法律所规定的各项经营业务从业人员要求。

十、无人店商品采购管理要求

无人店经营商采购商品及服务必须查验供应商以下资料、证书及法律文件：

10.1营业执照；

10.2工业产品生产许可证(需上网查验)；

10.3食品经营许可证；

10.4国家认可的检验机构出具的产品检测合格报告；

10.5商品或服务如涉及国家特种商品许可的，则应要求供应商提供对应许可证明；

10.6其他国家或地方规定的相关证件。

无人店经营商同时应对供应商进行实地走访调研，了解供应商实际情况。

十一、无人店经营商商品检验要求

11.1供应商送货到经营商仓库后，经营企业工作人员应根据供应商的送货单，按规格、型号、生产日期或批号、数量认真检查并与采购订单核对无误后，指导供应商卸货至待检验区域，建立并登记相关信息并通知检验部门进行检验。

11.2经营企业应建立检验员制度，检验员抽样检验产品最低应满足如下要求：

每个生产批号(或生产日期)抽样2箱，箱内产品逐一检验。

11.3样品检验要求：

11.3.1标签标识：最小销售单元的外包装上应当有品名、生产者名称、生产者地址，预包装及散装食品的标签应符合《食品安全法》第六十七条等规定。

11.3.2外包装无破损：应当完好。如果有破损，应当打开破损的外包装，检查破损部位的产品是否有受损。

11.3.3小包装无破损、无渗漏：产品不应当出现小装破损或渗漏的现象。

11.3.4产品无变质、无变色、无异味：产品不应当出现变质现象，不得有异味。

11.3.5小包装无脏污：产品小包装不应有明显的赃污。

11.3.6数量无短缺：包装数量应当与标称规格相符。

11.3.7保质期：保质期必须在国家法律规定的安全范围内。

11.3.8其他：包装标签应当清晰易于辨认，并与实物相符。

11.3.9当地监管部门其他规定所要求的内容。

检验过程中上述任意一条出现问题的，无人店经营商不得将该部分商品放入无人店内进行销售。

十二、无人店经营商商品仓库管理要求

（一）食品类商品入库管理

12.1.1确保先进先出

每次收货应将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，确保商品“先进先出”。

12.1.2清点数量

收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，出现差异时，如无法查明原因的，对于来源不明的货物应当选择拒绝收货。

12.1.3查验并标记

收货时在验收通过后，要将产品的保质期记录在产品包装明显处（在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期）。

12.1.4单据归档

无人店经营企业应根据送货单建立仓库账本，内容包括：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人等，所有入库产品必须同时进行入库登记；收货结束后将原始订货单、送货单，连同该批货物收取时的特别说明（如拒收数量、待返货放置位置等），必须放在企业指定档案夹中，以便录入和后续溯源查询。

12.1.5任何产品在现场如发现不符合相关食品安全规定的应立即退货或直接销毁，并做好相关记录，不得流入仓库及市场。

12.1.6非食品类的特殊商品，无人店经营商可根据商品特性另行安排。

（二）货品储存要求

12.2.1商品储存应符合仓库管理规定与标准，充分兼顾人员安全、消防安全、卫生防疫安全，且有效防止偷窃和丢失；

12.2.2入库商品的存放应按有效期的先后排列，先使用的商品需放在容易拿取的位置；

12.2.3货品存放必须离地10-15厘米，不同商品间应间隔5厘米，离墙5厘米；

12.2.4轻的物品放置上层，重的放在中、下层，保持稳定性，以保证货品及人员的安全；

12.2.5小件货品应放在大件货品之前不遮挡标签；

12.2.6库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度（20-21度），需要特殊温度要求进行保存的商品，应根据产品规定保存温度设置对应保存温度；

12.2.7针对食品应设立单独的存放区域，同时食品类商品应与其他商品进行适度物理分隔以避免受到污染。

12.2.8针对过期、变质、破损类的食品，企业应设立专门的“待处理区”，用以与其他正常待销售的食品进行隔离。

12.2.9库区内应设置充足的防范鼠类、虫害的设备。

（三）数据记录要求

任何商品送到无人店经营企业后，在接受查验货品后收货后必须建立数据记录：

12.3.1根据送货单录入企业基本原始经营数据库（内容包含：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人）；

12.3.2相关数据材料，企业财务处同时应予以备份；

12.3.3企业应同步建立仓库原始单据电子数据库，如纸质账簿、电子照片、扫描件、系统等，以备监管机关查询。

（四）商品运输要求

12.4.1无人店经营商运输商品的车辆必须符合卫生标准，车辆需定期消毒并保持清洁，运输车车厢的内仓（含地面、墙面、顶面）均应使用抗腐蚀、防潮及易清洁的材料，车厢内应保持无不良气味及异味。

12.4.2独立包装的食品应该具备符合安全卫生和运输要求的独立外包装，装车后应有严格全面的覆盖，避免风吹雨淋和阳光直晒；运输过程中不得与其他对食品安全和卫生有影响的货物混载，特别是对人体有毒、有害的货物。

十三、无人店经营商退换货要求

无人店经主体应严格执行《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律、制定符合法律规定的商品退换或制度，并将退换货流程予以明确告知，并提供配套服务。

十四、消费投诉及处理

（一）经营企业应设立投诉专线并在设备明显处张贴消费者投诉电话

14.1.1经营企业必须设立投诉电话专线。

14.1.2设备商除了张贴投诉电话外，设备明显处同时应张贴服务人员的联系电话，以方便服务人员和消费者随时联系。

14.1.3经营企业除张贴的投诉电话外，同时应在设备机身公示以下信息：企业名称；营业执照编号；食品经营许可证；其他销售商品所需的专项许可证编号；本地区监管机构所要求公示的内容。

（二）投诉电话接听和记录

14.2.1无人店经营企业客服人员必须需经过内部培训，并按照标准要求应答客户投诉电话。

14.2.2无人店经营企业客服人员必须使用文明礼貌用语，必须耐心倾听客户的叙述和不满，不与客户发生争吵，不质疑投诉的真实性，不使用带侮辱性的语言和语气。

14.2.3客服人员应记录每个电话投诉的投诉人姓名(或姓氏)、联系方式、故障现象、影响金额等细节，并作好详细记录。

14.2.4在接听电话结束后，客服人员应立即联系负责无人店管理的经营人员，将客户联系信息及投诉信息告知经营人员，并协调安排投诉处理。

14.2.5投诉处理人员在与客户联系时，必须使用文明礼貌用语，必须耐心倾听客户的叙述和不满，不准与客户发生争吵，不准使用带侮辱性的语言和语气。

（三）现场处理投诉

14.3.1投诉处理人员应当按照与客户预约的时间到达现场。

14.3.2当面向客户致歉，安抚客户情绪，了解投诉的细节。

14.3.3客户或消费者提出赔钱或赔货要求的，确认为己方责任的经营企业应一律无条件赔付，不得推诿。特殊情况下对事件存有细节疑问的，经营企业应视实际情况安排先行赔付，再做处理，具体标准参考国家消费者保护相关办法。

14.3.4理赔人员应当要求客户在处理回执上签字确认他已收到赔付的现金或商品，并在企业内部进行登记存档。

14.3.5现场处理人员在处理投诉的过程中，也必须使用文明礼貌用语，必须耐心倾听客户的叙述和不满，不准与客户发生争吵，不准向客户质疑投诉的真实性，不准使用带侮辱性的语言和语气。

十五、食品卫生安全突发事件处理

（一）食品卫生安全事件定义

食品卫生安全事件主要是指由于顾客投诉或因政府部门的抽查、调查以及协查过程等各种原因发现的食品安全问题。

（二）食品卫生安全事件的处理

经营企业应建立事前、事中、事后的三级风险防控体系。并设立风险安全突发事件应急预案。一旦出现食品卫生安全突发事件，应按如下要求进行处理：

15.2.1立即设法救治中毒者或疑似中毒者；

15.2.2立即派人到医院慰问受害者，垫付相关费用，与医院协调救治工作，力争得到优先救治、及时救治、有效救治；

15.2.3确认原因后应立即停止涉事机器、商品的销售，并封存涉事机器、商品；

15.2.4以公告、短信、微信公众号或其他方式公告有关消费者，召回涉事商品，赔偿消费者损失。如有其他类似中毒现象者，经营企业应在取得联系后送至就近医院进行检查、医治，确保消费者生命健康安全；

15.2.5应排查其他机器、商品是否有类似隐患，如有，应立即封存；

15.2.6应将涉事商品取样，送法定机构检测；

15.2.7应联系商品生产商进一步处理，包括赔偿、召回涉事产品等；

15.2.8必要时，经营企业应向主管政府部门通报有关情况、不得谎报、瞒报、漏报等。

十六、无人店经营商经营性报备制

无人店经营商应第一时间向当地监管部门提交各项经营申请，同时向中国百货商业协会无人店分会提交行业经营性报备材料。新型特种设备应第一时间向分会提交报告，并提供安全性审核材料。通过审核后，中国百货商业协会无人店分会将提供唯一性经营性业务报备码（二维码），上述二码可供社会性监督、查询。